Что такое омниканальность в продажах и маркетинге простыми словами

Омниканальность в продажах и маркетинге: как объединить разные каналы взаимодействия с клиентом и обеспечить единый опыт на всех этапах покупки.

Омниканальность — подход в продажах и маркетинге, при котором разные каналы взаимодействия с клиентом объединены в единую систему. Информация о клиенте и история его взаимодействия сохраняются при переходе между каналами, поэтому коммуникация продолжает предыдущий сценарий.

Как работает омниканальность

Клиент может начать взаимодействие в одном канале, продолжить в другом и завершить покупку в третьем. При правильно настроенной системе переход между ними не требует повторного предоставления информации.

Например:

клиент увидел рекламу и перешел на сайт;
добавил товар в корзину, но не оформил заказ;
получил персональное напоминание по email или в мессенджере;
задал вопрос менеджеру в чате;
завершил покупку через сайт или офлайн-магазин.

Все эти действия рассматриваются как части одного клиентского пути, а не как отдельные обращения.

Какие каналы объединяет омниканальность

Омниканальная система может объединять практически любые точки контакта с клиентом:

сайт и интернет-магазин;
офлайн-магазины и точки продаж;
телефон и колл-центр;
email-рассылки;
мессенджеры и онлайн-чаты;
социальные сети;
контекстную и другую интернет-рекламу;
CRM и программы лояльности.

Конкретный набор каналов зависит от бизнес-модели и поведения целевой аудитории.

Омниканальность и мультиканальность: в чем разница

Мультиканальность означает, что компания использует несколько каналов продаж и коммуникации. При этом каналы могут работать независимо друг от друга.

Омниканальность предполагает их интеграцию и передачу данных между системами.

мультиканальность — несколько каналов;
омниканальность — несколько связанных между собой каналов;
единый клиентский путь — основа омниканального подхода.

Зачем нужна омниканальность в продажах и маркетинге

Главная задача омниканальности — сделать взаимодействие с компанией непрерывным независимо от выбранного клиентом канала.

Омниканальный подход позволяет:

сохранять историю взаимодействия с клиентом;
не заставлять клиента повторно сообщать одни и те же данные;
согласовывать коммуникации разных каналов;
персонализировать предложения на основе предыдущих действий;
отслеживать путь клиента от первого контакта до покупки;
анализировать эффективность каналов с учетом их совместного влияния на продажи.

Что нужно для омниканальности

Омниканальность требует не просто наличия нескольких каналов, а их технической и организационной интеграции. Обычно используются:

CRM для хранения данных и истории взаимодействий;
системы аналитики для отслеживания поведения и источников обращений;
коллтрекинг и телефония для учета звонков;
сервисы автоматизации маркетинга для управления коммуникациями;
интеграции сайта, рекламы, мессенджеров и других каналов для обмена данными.

Важно, чтобы данные из разных каналов можно было связать с одним клиентом и использовать в дальнейшем взаимодействии.

Пример омниканальности

Покупатель выбирает товар на сайте, но не завершает заказ. CRM фиксирует действие, после чего система отправляет ему напоминание. Клиент отвечает на сообщение в мессенджере, менеджер видит историю взаимодействия и продолжает диалог без повторного сбора информации. Заказ оформляется в другом канале, но остается частью той же клиентской истории.

Кратко об омниканальности

Омниканальность в продажах и маркетинге — это объединение каналов взаимодействия с клиентом в единую систему, в которой сохраняются данные и история контактов. Клиент может переходить между сайтом, рекламой, мессенджерами, телефоном и офлайн-точками без потери контекста. Главное отличие от мультиканальности заключается именно в связанности каналов и едином клиентском опыте.

Полезные услуги:

Статьи по теме:

Связанные термины: Воронка продаж · Гиперперсонализация · Ретаргетинг · CTR · ROMI · Клиентский путь · Мультиканальность · CRM · Лид · Конверсия · Повторные продажи · Персонализация